COMMENT REDORER SON IMAGE DE MARQUE EMPLOYEUR APRES UN BAD BUZZ ? (1/2)

Aucune structure n’est à l’abri d’un bad buzz de nos jours. Alors si le pire se produit, comment redorer son image de marque employeur après une opération de communication ratée ?

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Avec Internet et les réseaux sociaux, l’image de marque de votre entreprise s’apparente à un funambule, un acrobate qui peut flancher à tout moment. Les rumeurs et polémiques éclatent et disparaissent, touchant plus ou moins la e-réputation d’une société. De fait, aucune structure n’est à l’abri d’un bad buzz de nos jours. Alors si le pire se produit, comment redorer une image de marque employeur après une opération de communication ratée ?

1 - Qu'est-ce qu'un "bad buzz" ?

Un bad buzz est un phénomène ayant généralement lieu sur Internet – plus particulièrement sur les réseaux sociaux - qui fragilise la réputation et l’image de marque d’une entreprise pour une certaine période. Ses provenances peuvent être diverses et variées :  une opération de communication marketing avec un message détourné par les internautes, un post sur les réseaux qui est mal interprété ou encore, une réponse maladroite d’un community manager vis-à-vis d’un mécontentement d’un candidat … A l’heure où les réseaux sociaux sont les vecteurs les plus puissants de communication, les bad buzz se développent à une vitesse folle et les répercussions de ces derniers laissent des marques parfois indélébiles sur les entreprises. Suite à un « raté », il arrive alors que candidats et collaborateurs soient déçus jusqu’à ne plus pouvoir s’identifier aux valeurs de l’entreprise en question. Tout ceci entraîne une baisse du capital sympathie immédiate … Dommage pour la marque employeur que vous aviez réussi à construire depuis des années ! Tout logiquement, cela provoque une diminution de l’attractivité de votre société : les collaborateurs perdent confiance en votre entreprise et sont donc moins enclins à s’impliquer dans le bon fonctionnement de celle-ci. Pire encore : les candidats ne voudront plus postuler dans votre entreprise à cause de votre image néfaste visible sur la toile. Alors comment anticiper un mauvais buzz ?

2 - Anticiper un bad buzz

Il y a mille et une façons de se prémunir contre un bad buzz, passant de la vérification des posts avant leur publication jusqu’à la formation des employés en interne. Dans tous les cas, il est nécessaire d’évaluer d’abord les risques potentiels et les conséquences à court, moyen et long terme d’un coup d’éclat tel qu’un bad buzz. Actuellement, il n’existe aucun moyen de se protéger d’une situation de crise ; toutefois, on peut trouver des façons d’anticiper un mauvais coup de communication :

1 - Faire de la veille

C’est LE B.A-BA pour éviter un bad buzz. Il est donc nécessaire de suivre les forums ou les pages qui traitent de votre secteur d’activité - de plus ou moins loin – afin de mieux percevoir les nouveaux types de communication et surtout, mieux cerner votre communauté.

2 - Créer des scénaris possibles

Malheureusement, il ne suffit pas de faire de la veille à droite – à gauche pour pouvoir gérer un bad buzz. Alors avant qu’il y ait des étincelles dans votre entreprise, posez-vous les bonnes questions : quels sont les arguments que l’on utilise régulièrement contre vous ? Quelles problématiques avez-vous pu dégager lors de votre veille ? Il est primordial de faire un bilan de vos forces et de vos faiblesses pour mieux pouvoir les appréhender par la suite. Si vous refusez de regarder en face vos lacunes, vous n’avancerez jamais dans la bonne direction et vous serez sujet aux bad buzz …

3 - Définir des acteurs qui savent répondre

« Lors d’une crise, le moindre écart peut plomber pour de bon la situation ».  Il est ainsi nécessaire de désigner des responsables en interne pour mieux contrer un bad buzz faute de quoi, vous perdrez un temps considérable pour remonter la pente de la réputation. L’idée est donc de sélectionner quelques acteurs dans votre entreprise qui auront pour charge de prendre la parole sur les réseaux et autres vecteurs de communication afin d’éteindre les polémiques et commentaires en tout genre. Et en matière de répartie, les Community Managers sont les parfaits nouveaux porte-parole des entreprises. Alors chérissez-les, c’est leurs dires qui pourront peut-être sauver la réputation de votre société !  

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